民生基金的“温情考”
周一下午两点，阳光里小区小广场。
春日的阳光正好，不晒不燥。广场上，老人们在下棋，孩子们在玩滑梯，几个中年妇女在跳广场舞——都是沈秀娟提前“安排”的，但看起来自然得很。
民生基金来了三个人：一位五十多岁的女总监，姓秦，短发，戴珍珠项链，气质温和；一位三十多岁的项目经理，姓周，戴眼镜，拿着笔记本；还有一位年轻的分析师，姓赵，一直在拍照。
沈国梁和徐雅君陪同。沈秀娟作为社区活动负责人，也跟在旁边。
“秦总监，欢迎欢迎。”沈国梁握手，“这位是我们的运营顾问徐雅君，这位是社区副总沈秀娟。”
“沈总好，徐总好，沈副总好。”秦总监笑容亲切，“你们这个小区，改造得真不错。我看居民们精神面貌都很好。”
“是大家共同努力的结果。”沈国梁说。
一行人先看了健身区。几个老人正在使用器材，见到来人，主动打招呼。
“沈总来啦！”一个老太太笑呵呵地说，“这位是领导吧？我跟您说，咱们这个小区改造后，我糖尿病都好了！天天下来活动，血糖降了！”
秦总监感兴趣地问：“阿姨，您以前不爱活动？”
“以前？以前下楼都费劲！”老太太说，“楼梯陡，没扶手，怕摔。现在好了，楼梯加了扶手，还装了电梯！我一天上下三趟！”
周经理在笔记本上记录。
接着看儿童区。几个孩子正在玩新建的滑梯和沙坑。一个年轻妈妈抱着孩子过来：“领导，你们这个改造，真是想到我们心坎里了。以前孩子没地方玩，只能在楼道里跑，不安全。现在有专门的儿童区，我们家长省心多了。”
秦总监点点头，问沈秀娟：“这些设施，后期维护怎么办？”
“我们物业负责。”沈秀娟说，“每天检查，每周保养。居民也可以报修，我们两小时内响应。”
“费用呢？”
“包含在物业费里。”沈秀娟很坦然，“我们物业费户均205元，在周边算中上水平。但服务值这个价。”
秦总监看了周经理一眼，周经理微微点头。
接着是重头戏：居民访谈。
在社区活动室里，坐着六位居民代表：两位老人，两位中年人，两位年轻人。沈秀娟提前培训过，但要求他们“说心里话，别背稿子”。
秦总监坐下，语气温和：“各位邻居，打扰了。我就是想了解一下，小区改造前后，大家的生活有什么变化。随便聊，不用紧张。”
一个老大爷先开口：“我住这儿三十年了。以前房子漏雨，冬天冷夏天热，管道三天两头堵。现在好了，外墙保温做了，窗户换了，管道全换了。去年冬天，我家暖气温度提高了五度！电费还省了！”
“物业费涨了，您觉得值吗？”秦总监问。
“值！”老大爷很肯定，“以前没物业，垃圾堆成山，自行车丢了好几辆。现在有保安巡逻，有保洁打扫，安全、干净。这钱，花得值。”
一个年轻女孩说：“我是租房的。以前这小区，房子便宜但环境差，我不愿意住。改造后，虽然租金涨了三百，但我愿意。环境好，邻居好，还有社区活动。上个月手艺角开剪纸课，我去了，认识了好几个朋友。”
秦总监眼睛亮了：“手艺角？”
沈秀娟赶紧介绍：“是我们公司旗下的社区文化品牌。教居民腌咸菜、剪纸、做手工。不收学费，材料费成本价。”
“这个好。”秦总监说，“社区文化，是凝聚力的核心。”
访谈进行了四十分钟。居民们说了很多细节：谁家老人半夜生病，物业帮忙送医院；谁家孩子放学没人接，邻居帮忙照看；谁家夫妻吵架，沈秀娟去调解……
真实，生动，有温度。
秦总监听得很认真，不时点头。
结束后，她问沈国梁：“沈总，你们这个模式，最大的难点是什么？”
沈国梁想了想：“是人。社区工作，核心是做人的工作。要耐心，要真心，要恒心。不能急功近利。”
“那你们怎么保证可持续性？毕竟，人的精力有限。”
“所以我们建制度。”徐雅君接话，“我们把沈秀娟副总的沟通方法，总结成了《居民沟通手册》；把服务队的服务标准，做成了《服务规范》；把手艺角的传承流程，形成了《传承体系》。制度+人情，才能可持续。”
秦总监点头，对周经理说：“记下来。这个点很好。”
最后，他们去看了一个特例：赵哥家。
就是那个当初不让拆防盗网、要加钱的赵哥。现在，他是小区的志愿者队长，每天带着红袖标巡逻。
见到秦总监，赵哥有点紧张，但说话实在：“我以前……不懂事，给大家添麻烦了。后来沈总他们没计较，还给我家免费装了隐形防盗网。我心想，人家对我好，我得对人家好。所以我就报名当志愿者，帮物业做点事。”
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