李明的第三步,是联合警方和网络平台,追溯谣言源头。技术部通过“数据追踪”技能锁定最早发布谣言的账号,发现其IP地址位于本市某写字楼,归属一家名为“恒信公关”的公司——该公司曾与途顺出行签订过“品牌推广服务协议”。
警方介入调查后,恒信公关的负责人承认受途顺出行市场部委托,编造并散布谣言,雇佣水军刷热度。李明第一时间将警方的调查进展、恒信公关的承认声明、途顺出行的合作协议截图公之于众,同时发布《关于追究造谣者法律责任的声明》,表示将向途顺出行和恒信公关索赔名誉损失100万元。
“我们不仅要辟谣,还要让造谣者付出代价,维护行业的公平竞争环境。”李明在声明中强调。这一消息发布后,舆论彻底反转——网友纷纷谴责途顺的不正当竞争行为:“输不起就造谣,太没底线了!”“支持捷行维权,这样的企业才值得信任!”途顺出行的官方账号被网友围攻,股价(若有)短暂下跌,不得不发布道歉声明。
四、用户回流:口碑修复,订单反弹
一系列快速、透明的辟谣行动,让捷行的声誉迅速修复:
1. 订单量触底反弹
辟谣后的24小时内,捷行的订单量停止下滑,48小时后恢复至谣言前水平,72小时后订单量环比增长15%——不少用户为表示支持,特意选择捷行出行,甚至在订单备注中写下“支持维权,相信捷行”。
2. 新用户激增
权威媒体的报道和用户代表的证言,让捷行的品牌知名度进一步提升,辟谣后三天,APP新用户注册量突破5万人,其中30%是被辟谣行动吸引的新用户。一位新用户留言:“看到捷行这么透明,敢公开检测流程和监控,觉得特别靠谱,果断注册。”
3. 司机士气高涨
谣言期间人心惶惶的司机团队,在辟谣成功后士气大振。老王在司机群里说:“平台为我们正名,还让造谣者付出了代价,跟着这样的平台干,我们放心!”不少司机主动在社交平台分享捷行的辟谣内容,自发维护品牌形象。
4. 合作深化
市文旅局不仅恢复了旅游专线的全部订单,还与捷行签订了长期合作协议,将捷行列为“城市旅游出行唯一推荐平台”;之前暂停合作的两家企业客户,不仅重新签约,还介绍了三家新的企业客户,称“捷行的危机处理能力和透明化运营,让我们更加信任”。
五、长效机制:筑牢舆情防火墙
经历此次谣言事件后,李明进一步完善了捷行的舆情应对机制:
- 成立“舆情应急小组”,由张敏牵头,7×24小时监控网络舆情,确保第一时间发现并处理负面信息;
- 建立“用户见证团”,每月邀请10位用户代表参观捷行的运营、检测、培训环节,定期发布“透明化报告”;
- 与本地权威媒体建立战略合作,遇到舆情事件时第一时间沟通,确保信息准确传播;
- 加强司机和员工的舆情培训,指导他们正确应对谣言,不传播、不恐慌,主动辟谣。
“谣言并不可怕,可怕的是缺乏透明和信任。”李明在全员大会上总结,“这次事件让我们明白,最好的辟谣方式就是公开、透明,用事实说话。未来,我们要继续保持开放的态度,让用户看到真实的捷行。”
深秋的傍晚,李明站在运营指挥中心的落地窗前,看着屏幕上节节攀升的订单数据和用户好评,心里满是欣慰。苏晴发来一张照片——她刚乘坐捷行的新能源旅游专线车去景区,车内贴着“透明出行,放心选择”的标语,配文:“你的辟谣行动太给力了,现在坐捷行的车,安全感满满!”
李明回复:“安全感不是喊出来的,是用每一份证据、每一次透明化操作换来的。”
窗外的夜色渐浓,捷行的新能源车辆穿梭在城市的街道上,车内的监控灯闪烁着微弱的光芒,既守护着司乘双方的安全,也见证着捷行的透明与真诚。李明知道,这次快速辟谣的成功,不仅是一次危机处理的胜利,更是捷行品牌理念的再次彰显——唯有以真诚面对用户,以事实对抗谣言,企业才能走得更远、更稳。而这场风波过后,捷行的全国扩张之路,也将更加坚定。
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