2. 建立 “分会场服务站点”
在半年庆典拍卖会覆盖的 11 座城市中,选择落霞城、黑石城、寒水镇三座核心城市,率先建立 “跨城服务站点”—— 站点选址在当地商会或宗门附近,配备 2-3 名服务部专员与 1 名技术维护人员,提供 “现场咨询”“拍品临时存储”“灵晶终端体验” 等服务。
例如在落霞城站点,客户可当场提交拍品委托申请,专员会使用便携式探毒镜与属性检测仪进行初步鉴定,再将数据同步至主会场的鉴定小组;若客户想体验跨区域直播,站点还提供灵晶终端,让客户实时观看主会场的拍卖过程并模拟竞价,提前熟悉操作流程。
3. 启动 “跨城服务考核机制”
为确保服务质量,林悦制定了严格的考核标准,对服务部成员进行月度考核:
响应时效:客户对接组的咨询响应率需达 100%,30 分钟内响应率不低于 95%,未达标者扣除绩效积分;
客户满意度:通过传讯符向服务过的客户发送满意度调查(分为 “非常满意”“满意”“一般”“不满意” 四个等级),整体满意度需保持在 90% 以上,不满意案例需在 24 小时内跟进解决;
业务达成率:业务执行组的拍品对接成功率需达 90%(排除客户主动取消委托),运输准时率需达 98%,未达标者需提交改进报告并接受培训。
考核结果与薪酬、晋升直接挂钩 —— 连续三个月考核优秀的专员,可获得 “跨城服务之星” 称号,不仅有奖金奖励,还能优先参与高价值客户的服务与重要项目的推进。
三、初步成效:服务落地首周收获显着
跨城拍卖服务部成立仅一周,便取得了显着成效:
咨询响应效率提升:异地客户的咨询响应时间从平均 2 小时缩短至 15 分钟,3000 条积压咨询全部处理完毕,客户满意度达 92%;
业务承接能力增强:成功承接 120 笔异地拍品委托,包括黑石城商会的 500 斤玄铁、寒水镇炼药师的 20 株千年灵草,还有 30 笔定制兵器订单,业务量环比增长 80%;
客户粘性显着提升:通过服务手册与站点体验,11 座城市的新增会员数量达 500 余人,其中钻石会员(缴纳 10 万两以上会费)有 23 人,不少客户表示 “以后拍卖只认云顶拍卖行的跨城服务”。
更重要的是,服务部的成立为拍卖行后续的全域扩张奠定了基础 —— 林悦根据 “异地客户数据库” 的分析结果,发现西部 “裂隙城” 的秘境猎人对空间装备与毒材需求旺盛,东部 “天衍城” 的低阶武者对基础灵具需求巨大,这些数据将成为下一步拓展服务站点与定制拍卖专场的重要依据。
云齐在服务部成立一周的总结会议上,对林悦与团队的工作给予高度肯定:“跨城拍卖服务部的成立,是拍卖行从‘区域平台’迈向‘全域平台’的关键一步。未来,我们要将服务站点拓展到高武世界的每一座核心城市,让‘云顶服务’成为跨区域拍卖的标杆。”
林悦则提出了下一步的规划:“接下来,我们计划在裂隙城与天衍城新增服务站点,同时推出‘跨城拍卖月’活动,针对异地客户举办专属专场,进一步扩大影响力。相信在服务部的推动下,跨区域业务将成为拍卖行的核心增长极。”
此时的云顶拍卖行,已不再是局限于青阳城的小型平台 —— 随着跨城拍卖服务部的落地,一个覆盖多座城市、连接无数异地客户的服务网络正在形成。而这张网络,将成为拍卖行整合高武世界资源、实现全域化发展的核心骨架,支撑着 “让每一处需求都能找到匹配资源” 的最终目标,稳步向前推进。
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