手机震动还停在掌心，陈砚舟已经站起身。检测报告上的切割痕迹和监控时间戳完全对得上——有人动过手脚，而且就在B区死角。他没多看屏幕一眼，直接把平板塞进背包，拉链合上时发出干涩的摩擦声。
走廊灯光打得通亮，他脚步没停，拐过两个弯，培训厅的门正半开着。里面传来一个年轻声音，语气急躁：“这不关我们事啊！您自己没拿稳怪谁？”
话音刚落，全场安静了一秒。
陈砚舟推门进去，没人注意到他。讲师王敏站在投影幕前，眉头皱成一个“八”字。三十多个员工排排坐，有的低头玩笔，有的眼神飘忽，显然刚才那句回应不是个例。
“停。”他说。
所有人回头。王敏愣了一下，随即松了口气似的点头：“陈总来了。”
“小张是吧？”陈砚舟看向那个穿制服的年轻人，“你说‘不关我们事’的时候，有没有想过，这话要是你妈听见了，她心里啥滋味？”
小张脸一下子涨红：“我、我不是那个意思……”
“我知道你不是。”陈砚舟走到模拟服务台前，拿起一只空杯，“但顾客听不出‘不是那个意思’。他们只听得见‘你们不在乎’。”他放下杯子，转向全场，“现在重来一遍。假设这位客人被烫到了手，情绪激动，你怎么说？”
没人应答。
王敏清了清嗓子：“标准话术是‘非常抱歉给您带来不便，我们会立刻为您处理’。”
“太冷。”陈砚舟摇头，“像机器人背书。服务不是走流程，是让人觉得被当回事。”他转头对小张说，“换你妈站这儿，杯子打翻了，手红了，你要怎么开口？”
小张张了张嘴，憋出一句：“妈，对不起，我马上给您换一杯温的。”
“这就对了。”陈砚舟点头，“加个‘温’字，温度变了，态度也变了。我们不是赔罪，是解决问题。但前提是——你得把对方当家人。”
底下有人小声嘀咕：“可咱们一天几千人流量，哪顾得过来每个都当亲戚？”
“所以才要练。”陈砚舟从包里抽出笔记本，蓝笔一划，“明天消防检查，后天明星落地，大后天开业。咱们不怕忙，怕的是忙中出错，错里伤人。”他抬眼扫过人群，“昨天试运营，老人摔那一跤，视频已经传出去了。家属没追究，可网上已经开始说我们‘地标未立，口碑先塌’。”
角落里一个主管冷笑：“一块地砖的事，至于吗？”
“至于。”陈砚舟打开手机，调出那段视频，“吊顶能拆，电气回路能改，可一句话说错了，就像墨滴进水里，捞都捞不回来。”他合上手机，“从现在起，所有非紧急施工暂停。今天全员加训两小时，考核不过关的，开业当天只能上后勤岗。”
会议室炸了锅。
“装修还没收尾！”
“安保演练怎么办？”
“宣传组还在等场地！”
陈砚舟没提高嗓门，只是静静站着，等吵声自己落下。然后他说：“你们觉得最要紧的是进度，我觉得最要紧的是人心。顾客进来第一眼看什么？不是吊顶多高，不是电梯多快，是第一个跟你说话的人，脸上有没有笑。”
他顿了顿：“我宁可晚开三天，也不让一个人带着怨气走出这个门。”
没人再说话。
王敏翻开她的红色活页夹：“接下来进行角色互换演练。保洁员扮演投诉者，保安模拟调解，前台反过来当顾客——谁平时不常说话，今天必须开口。”
陈砚舟坐到后排，掏出红笔，在“加练两小时”旁边画了个圈。
第一轮开始。一个胖胖的保洁大姐坐在“顾客”位置，捏着衣角，声音发抖：“我反映三次了！你们这地板天天有水，滑得很！上次差点摔跤！”
负责应对的是个年轻保安，他的额头瞬间布满细密的汗珠，脸色白得像张纸，声音颤抖且带着几分慌乱：“呃……我们会通知清洁组……”
“又是这句话！”大姐突然拍桌，发出‘砰’的一声巨响，她涨红了脸，怒目圆睁，“说了半个月了！你们通知完就完了是不是？有没有人真来看看这地到底怎么回事？你们就是这样敷衍顾客的吗？”
全场一静。
陈砚舟站起来，走到保安身边：“你现在不是工作人员，你是她儿子。妈在家摔了一跤，打电话骂物业不管事，你怎么回？”
保安嘴唇动了动，忽然抬头：“阿姨，对不起，是我没盯住。我现在就带工程部的人去查漏水点，半小时内给您反馈，行不行？”
大姐愣住，随即笑了：“这还差不多。”
掌声零星响起，很快连成一片。
第二轮，陈砚舟亲自上阵。他往服务台前一站，脸色沉下来，声音压低：“我女儿在这儿过敏送医了！你们空调滤网多久没换？我要投诉！现在就要负责人出来！”
全场屏息。
一个戴眼镜的女前台站起来，手抖得几乎拿不住记录本：“先生……非常抱、抱歉……我们马上联系医疗支援……”
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