“少来这套！”陈砚舟声音猛地拔高，“我孩子在医院躺着，你们说‘联系支援’？有没有应急预案？有没有责任认定？你们到底懂不懂什么叫紧急情况？”
女孩眼眶红了，但没退。
她深吸一口气，抬起头：“先生，我理解您的愤怒。我现在无法立刻证明什么，但我可以做到三件事：第一，马上安排专车接送您往返医院；第二，调取今天所有区域的空气质量数据，十五分钟内发送给您；第三，如果您愿意，我可以陪同前往医院，当面接受质询。”
陈砚舟看了她五秒钟，缓缓点头：“不错。记住，慌不怕，怕的是装镇定。你刚才那口气，是从‘认错’变成了‘担责’。”
女孩腿一软，差点坐地上。
王敏赶紧递水，低声问陈砚舟：“你这么逼她，万一崩了呢？”
“崩了说明练得不够。”他拧开一瓶水，“我们不是在演戏，是在防真实风暴。顾客不会提前通知我们要发火，问题也不会挑好说话的日子出现。”
他抬头看墙上的电子钟：21:43。
大屏幕右下角，系统提示轻轻跳了一下：【服务礼仪培训完成度78%】
他没点开，反而抓起笔，在本子上写：“硬件可速改，人心需长磨。”红笔重重圈住“加练两小时”，又补了一句：“服务即防御，防住舆论第一道口。”
王敏走过来：“剩下这些人大多是后勤和夜班安保，平时接触顾客少，练起来吃力。”
“那就从最难的开始。”他说，“让他们互评，每轮结束投票‘谁最像在敷衍’，被投最多的人加练十分钟。”
“这不太好吧……”
“好得很。”他笑了笑，“人不怕被罚，怕丢脸。一丢脸，记得牢。”
最后一轮，一个老保安被推上台。他五十来岁，背微驼，平时在东侧岗亭值夜班，几乎不和顾客打交道。
“我姓李，”他搓着手，“我就说一句实在话——我们这些老家伙，学不来那些花哨词儿。但谁要是在我眼皮底下摔了碰了，我真会把他当自个儿爹妈看。”
底下有人笑。
陈砚舟却没笑。他问：“如果你看见老人扶墙走路，喘得厉害，你会怎么做？”
老李的眼神中透露出质朴与真诚，他脱口而出，声音带着一丝急切：“先问要不要紧，再赶紧喊医护，要是情况严重，我直接背去医院。”
陈砚舟目光锐利地盯着他，问道：“没问清身份，就不怕担责？”
老李的嘴角微微抽搐了一下，实诚地点点头，眼眶微微泛红：“怕，咋能不怕呢。可我一想到要是眼睁睁看着人出事，我这心里头就跟被刀割似的，更难受。”
陈砚舟沉默几秒，转身对王敏说：“明天起，每个楼层设‘服务观察员’，优先从一线老员工里选。不看话术，看眼神。”
散场时已近午夜。员工三三两两离开，有人还在讨论刚才的演练，有人默默翻手册。王敏收拾教案，发现桌上多了张便签，字迹潦草：
“预算不变，服务投入追加二十万。买不了设备，但能买用心。”
她抬头想找人，培训厅只剩陈砚舟一人，正靠墙站着，盯着大屏幕。
进度条爬到了85%。
系统震动了一下，他没看。
蓝笔在本子上添了最后一句：“规则由人定，人心才是最高级的系统。”
他合上笔记本，走向监控中心。路过服务台时，顺手把一个歪了的“欢迎光临”立牌扶正。
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