“少来这套!”陈砚舟声音猛地拔高,“我孩子在医院躺着,你们说‘联系支援’?有没有应急预案?有没有责任认定?你们到底懂不懂什么叫紧急情况?”
女孩眼眶红了,但没退。
她深吸一口气,抬起头:“先生,我理解您的愤怒。我现在无法立刻证明什么,但我可以做到三件事:第一,马上安排专车接送您往返医院;第二,调取今天所有区域的空气质量数据,十五分钟内发送给您;第三,如果您愿意,我可以陪同前往医院,当面接受质询。”
陈砚舟看了她五秒钟,缓缓点头:“不错。记住,慌不怕,怕的是装镇定。你刚才那口气,是从‘认错’变成了‘担责’。”
女孩腿一软,差点坐地上。
王敏赶紧递水,低声问陈砚舟:“你这么逼她,万一崩了呢?”
“崩了说明练得不够。”他拧开一瓶水,“我们不是在演戏,是在防真实风暴。顾客不会提前通知我们要发火,问题也不会挑好说话的日子出现。”
他抬头看墙上的电子钟:21:43。
大屏幕右下角,系统提示轻轻跳了一下:【服务礼仪培训完成度78%】
他没点开,反而抓起笔,在本子上写:“硬件可速改,人心需长磨。”红笔重重圈住“加练两小时”,又补了一句:“服务即防御,防住舆论第一道口。”
王敏走过来:“剩下这些人大多是后勤和夜班安保,平时接触顾客少,练起来吃力。”
“那就从最难的开始。”他说,“让他们互评,每轮结束投票‘谁最像在敷衍’,被投最多的人加练十分钟。”
“这不太好吧……”
“好得很。”他笑了笑,“人不怕被罚,怕丢脸。一丢脸,记得牢。”
最后一轮,一个老保安被推上台。他五十来岁,背微驼,平时在东侧岗亭值夜班,几乎不和顾客打交道。
“我姓李,”他搓着手,“我就说一句实在话——我们这些老家伙,学不来那些花哨词儿。但谁要是在我眼皮底下摔了碰了,我真会把他当自个儿爹妈看。”
底下有人笑。
陈砚舟却没笑。他问:“如果你看见老人扶墙走路,喘得厉害,你会怎么做?”
老李的眼神中透露出质朴与真诚,他脱口而出,声音带着一丝急切:“先问要不要紧,再赶紧喊医护,要是情况严重,我直接背去医院。”
陈砚舟目光锐利地盯着他,问道:“没问清身份,就不怕担责?”
老李的嘴角微微抽搐了一下,实诚地点点头,眼眶微微泛红:“怕,咋能不怕呢。可我一想到要是眼睁睁看着人出事,我这心里头就跟被刀割似的,更难受。”
陈砚舟沉默几秒,转身对王敏说:“明天起,每个楼层设‘服务观察员’,优先从一线老员工里选。不看话术,看眼神。”
散场时已近午夜。员工三三两两离开,有人还在讨论刚才的演练,有人默默翻手册。王敏收拾教案,发现桌上多了张便签,字迹潦草:
“预算不变,服务投入追加二十万。买不了设备,但能买用心。”
她抬头想找人,培训厅只剩陈砚舟一人,正靠墙站着,盯着大屏幕。
进度条爬到了85%。
系统震动了一下,他没看。
蓝笔在本子上添了最后一句:“规则由人定,人心才是最高级的系统。”
他合上笔记本,走向监控中心。路过服务台时,顺手把一个歪了的“欢迎光临”立牌扶正。
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