开场先扬,让下面不少员工挺直了腰板。
“但是,”高健话锋一转,幕布上切换到了下一页,上面罗列了几个核心问题,“我们也必须正视目前存在的严重问题,这些问题,正在制约我们的发展,甚至可能毁掉我们好不容易建立起来的口碑。”
他的语气并不严厉,但每一个字都敲在人们心上。
“第一,流程乱乱,效率低下。”他指着PPT上的流程图,“从客人预订到入住,到在店消费,到离店,各个环节衔接不畅,信息传递经常出错或延迟。比如,前台登记了客人对药材过敏,但这个信息没有有效传递到餐厅,这就存在巨大的安全隐患!”
负责前台的翠花脸一下子白了。
“第二,服务标准缺失,全凭感觉。”高健又换了一页,“什么是标准服务?客人进门,微笑、问候、引导的标准用语是什么?客房打扫,需要达到什么样的洁净度,物品摆放有什么标准?餐厅上菜,流程和话术是什么?这些,都没有!导致服务质量不稳定,完全取决于当值员工的心情和能力。”
下面的员工开始交头接耳,不少人露出了若有所思的表情。
“第三,员工缺乏系统培训,能力与岗位不匹配。”高健的目光扫过众人,“很多人有热情,但缺乏必要的知识和技能。比如,对我们的核心产品——药膳,了解多少?能向客人清晰介绍吗?能根据客人的大致情况做推荐吗?懂得基本的安全急救知识吗?”
狗蛋下意识地低下了头。
“第四,沟通协作机制不健全。部门之间,员工之间,信息壁垒严重。前台不知道后厨忙不忙,客房部不知道今天有多少客人退房需要集中打扫。出了问题,容易互相推诿。”
……
高健一条条地剖析着,每一条都切中要害,说得下面的人心服口服,同时也感到了巨大的压力。
“这些问题,根源不在于大家不努力,”高健总结道,“而在于我们缺乏一个科学的管理体系。从今天开始,我的工作,就是和大家一起,逐步建立和完善这个体系。”
他顿了顿,语气变得更有力量:“这个过程,可能会很辛苦,需要大家改变一些旧的习惯,学习新的东西。但我相信,只要我们齐心协力,一定能让我们桃源药膳民宿,成为真正响当当的品牌!让每一个来这里的客人,都能乘兴而来,满意而归!也让在座的每一位,都能在这里获得成长,获得更好的回报!”
没有空泛的口号,全是实打实的问题和清晰的目标。一番话下来,虽然压力巨大,但也让员工们看到了希望和方向。
散会后,万大春私下对高健说:“高经理,你这一番‘诊断’,真是说到根子上了。后面,就看怎么‘用药’了。需要我和村里怎么支持,你尽管开口。”
高健自信地笑了笑:“万医生,您放心。‘药方’我已经初步拟好了,接下来就是一步步落实。可能需要投入一些资金进行软硬件升级,也需要您和赵经理在协调村里关系上多支持。”
“没问题!”万大春一口答应。
看着高健雷厉风行地开始召集各部门负责人开小会,部署具体工作,万大春心里彻底踏实了。他知道,这高薪,花得值!桃源村的民宿产业,终于要走上专业化、规范化的快车道了。而他这个总负责人,也终于可以,稍微当一当“甩手掌柜”了。
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