展会结束后的第一周，苏晚星的办公室里堆满了厚厚的客户资料册。晨光透过百叶窗斜切进来，落在封面印着“盾牌新芽”标识的文件夹上，里面整齐装订着586笔预约订单的详细信息——从客户姓名、联系方式到户型面积、孩子年龄，再到下单时备注的特殊需求，每一项都标注得清晰明了。
“苏总，这是我们初步整理的客户分层名单。”沈玥推门而入，手里拿着一份彩色标注的Excel表格，“红色是高端渠道转化的客户，比如云境会和星光母婴会所的会员，共128位，他们普遍对定制化服务和售后体验要求较高；黄色是展会现场直接预约的客户，以中产家庭为主，更关注产品实用性和环保数据；绿色是博主直播引流的客户，年轻人居多，喜欢互动和个性化服务。”
苏晚星接过表格，指尖划过“云境会李姐推荐的张总”一行，备注栏里写着“双胞胎男孩，需要可拼接书桌，注重隐私设计”。“客户分层只是第一步，”她抬头看向沈玥，“我们要建立一套完整的客户关系管理体系，不是简单的售后回访，而是让客户从下单到使用，全程感受到被重视，形成‘购买-满意-复购-推荐’的闭环。”
她顿了顿，继续说道：“你牵头成立客户服务部，专门负责客户全生命周期的管理。首先，给所有客户建立专属档案，除了基础信息，还要记录他们的沟通偏好、产品使用场景、反馈的问题，甚至孩子的兴趣爱好，后续对接时更有针对性。其次，制定分级服务标准：高端渠道客户享受‘1对1专属顾问+免费上门勘测+设计方案定制+季度上门维护’的VIP服务；普通客户提供‘3天内发货提醒+收货后7天回访+年度甲醛复测’的标准服务；直播引流客户额外增加‘线上专属客服+环保知识分享+会员积分兑换’的互动服务。”
沈玥立刻拿出笔记本记录：“我明白了。现在已经有不少客户在咨询发货时间和安装事宜，我今天就组建客服团队，先从发货提醒和预约安装开始推进。另外，展会期间承诺的环保小礼品已经全部制作完成，是不是可以随货寄出，作为首次触达的惊喜？”
“可以，”苏晚星点头，“礼品里除了棉麻收纳袋和成长卡片，再加上一份《儿童房环保使用指南》，上面标注书桌的日常保养技巧、甲醛持续分解的原理，还有碳足迹查询的详细步骤，让客户感受到我们的专业度。对了，成长卡片设计成可填写式，让家长记录孩子使用书桌的瞬间，后续我们可以收集这些素材做品牌宣传。”
话音刚落，客服部临时负责人林晓敲门进来，手里拿着一部手机：“苏总，有位展会现场下单的客户发来消息，说收到了我们的发货提醒，特别提到想提前了解安装注意事项，还问能不能提供儿童房搭配的补充建议。”
苏晚星接过手机，看到客户的留言：“我家孩子刚上小学，书桌放在靠窗的位置，担心阳光直射影响视力，你们有没有什么好的建议？另外安装时需要我们提前准备什么工具吗？”
“你看，客户的需求比我们想象的更细致。”苏晚星笑着把手机递给沈玥，“让客服团队回复时，除了告知安装工具由我们提供、无需客户准备，还要主动询问窗户朝向和采光时间，推荐适配的防蓝光桌垫和可调节遮光帘，甚至可以把之前合作的设计师联系方式提供给客户，免费解答搭配问题。这种超出预期的服务，才能真正打动客户。”
当天下午，客户服务部正式成立，5名客服人员经过快速培训后，开始逐一联系客户。针对高端渠道客户，客服团队专门匹配了有设计经验的顾问，第一时间预约上门勘测时间；对于普通客户，通过短信和微信同步发货信息，并附上安装教程视频；直播引流客户则收到了专属的环保知识小问卷，填写后可兑换积分，用于后续兑换甲醛检测服务或周边产品。
三天后，首批产品正式发货。苏晚星特意跟着物流车，来到一位星光母婴会所推荐的客户家中。这位客户是赵女士的朋友陈宝妈，家里有个四岁的女儿，儿童房采用原木风装修，之前在会所体验过新系列书桌后，当场预约了莫兰迪色系的限定款。
安装师傅小心翼翼地将书桌搬到儿童房，按照之前沟通的设计方案摆放到位，随后开始组装调试。陈宝妈站在一旁，看着师傅仔细检查边角的弧度，忍不住说道：“之前买过其他品牌的家具，安装师傅都很敷衍，没想到你们这么细致，连螺丝都拧得整整齐齐。”
苏晚星笑着递上一杯水：“孩子用的产品，安全和细节最重要。这款书桌的高度可以随着孩子的身高调节，从四岁用到十八岁都没问题，我现在教你怎么操作。”她一边演示调节按钮的使用方法，一边讲解：“桌板的倾斜角度也可以调整，孩子读书时调到15度，写字时调到30度，能保护颈椎和视力。另外，桌肚里的收纳格可以分类放绘本和文具，培养孩子的收纳习惯。”
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