家电连锁事业群的小会议室内，气氛压抑得如同暴风雨来临前的海面。
钱大海坐在会议桌的主位，脸上依旧挂着那副招牌式的笑容，但眼神深处，却透着一丝不易察觉的警惕和不悦。他的左右手，分别是家电事业群的运营副总、营销副总、IT总监，以及那三家被选为首批试点的旗舰店店长。他们一个个正襟危坐，表情各异，有好奇，有不屑，也有几分紧张。
李班加则带着陈默、张辰、周敏，以及两名负责记录的“数转办”专员，坐在了会议桌的另一侧。他神色平静，仿佛即将开始的不是一场可能火星四溅的“研讨会”，而是一次寻常的业务交流。
“钱总，各位，”李班加首先开口，打破了沉默，“感谢各位在百忙之中抽出时间，参加这次‘家电连锁旗舰店用户体验优化专项研讨会’。在过去的一周里，我们‘数转办’的项目组，对贵事业群的三家试点旗舰店，进行了一些初步的调研。今天，主要是想把我们的调研发现，和各位做一个坦诚的沟通与交流。”
钱大海哈哈一笑：“李副主任太客气了！我们家电连锁，家大业大，管理上难免有疏漏之处。‘数转办’能帮我们‘把把脉’，我们是求之不得啊！有什么问题，李副主任尽管提，我们一定虚心听取，坚决改进！”
他嘴上说得漂亮，心里却在打鼓：“这小子，葫芦里到底卖的什么药？不会真抓到什么把柄了吧？”
“既然钱总这么说了，那我就不客气了。”李班加给了陈默一个眼色。
陈默深吸一口气，站起身，打开了投影仪。随着他的操作，一份名为《家电连锁旗舰店用户体验病历本》的PPT，清晰地展现在众人面前。
“各位领导，这份‘病历本’，是我们团队通过为期七天，针对三家试点旗舰店，累计暗访门店30余次，深度访谈顾客150余位，线上收集有效问卷800余份，并结合门店现场观察和流程体验后，总结出来的……”
陈默的声音沉稳而客观，但PPT上呈现的内容，却如同重锤一般，一下下敲击着在场所有家电事业群高管的心脏。
一张张触目惊心的现场照片：堆积如山的杂乱货品、布满灰尘的样机、排着长龙的收银台、顾客焦急等待配送的无奈表情……
一段段令人瞠目结舌的顾客原声录音（已做变声处理）：“那个导购员，问啥啥不知道，就知道让我买最贵的！”“说好三天送货，结果等了十天！打电话催，客服跟大爷似的！”“产品坏了想找售后，电话打了几十个都没人接，门店和总部互相踢皮球！”
一条条冰冷刺骨的调研数据：“顾客平均等待导购服务时间：12.5分钟。”“导购对核心产品性能熟悉度：低于40%。”“一次性解决顾客问题成功率：不足30%。”“顾客对整体购物体验不满意度：高达62%。”
“病历本”一页页翻过，会议室内的气氛越来越凝重。钱大海脸上的笑容早已消失不见，取而代之的是一片铁青。那几位门店店长，更是如坐针毡，额头上冷汗涔涔。他们怎么也没想到，这些平时被他们视为“常态”或者“小问题”的现象，被如此系统地、赤裸裸地摆在台面上，竟然是这般难堪。
“够了！”当PPT播放到一段某门店导购与顾客发生激烈争吵的暗访视频时，钱大海终于忍不住，猛地一拍桌子，低吼道，“李副主任，你们这是搞用户调研，还是搞‘有罪推定’，专门来挑我们家电事业群的刺儿的？！”
他试图用发怒来掩饰内心的慌乱和难堪。
李班加却只是平静地看着他，淡淡地说道：“钱总，息怒。这份‘病历本’上的每一个案例，每一条数据，都有据可查，我们欢迎贵事业群进行核实。我们今天坐在这里，不是为了追究谁的责任，而是为了共同找出问题，解决问题。毕竟，这些糟糕的用户体验，最终损害的，是家电事业群的口碑，是整个集团的利益。”
“而且，”李班加话锋一转，看向张辰和周敏，“用户体验差，不仅仅是服务态度问题，它背后，往往还反映出更深层次的运营效率和管理问题。”
张辰立刻心领神会，接口道：“钱总，各位领导，在我们对三家试点门店过去一年的核心运营数据进行初步分析后，也发现了一些与‘病历本’高度相关的现象。”
他调出另一份PPT，上面是清晰的数据图表：“比如，我们发现，这三家旗舰店的顾客投诉率，比集团内其他零售业态的平均水平，高出近70%。会员的年复购率，则低了将近12个百分点。而因为缺货或配送延迟导致的订单取消率，更是触目惊心……”
周敏补充道：“我们还对比了这三家门店的库存周转天数和坪效贡献率，发现虽然表面上销售额还不错，但其背后隐藏的滞销库存成本和潜在的坪效提升空间，如果能通过‘智慧零售’模式进行优化，预计每年至少能为事业群额外创造数千万的净利润。”
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